Se as pessoas apenas ouvissem – ou lessem o que lhes enviamos – a comunicação seria fácil, certo? Pode parecer uma suposição razoável, mas, como fazemos parte do sistema, também somos parte do problema.

Obter informações da cabeça de uma pessoa para a de outra é uma longa cadeia de eventos com conversões e ruído dentro do processo. Como rolar uma bola escada abaixo com a esperança de que caia em um copo no fundo, há muitas coisas que podem dar errado ao longo do caminho.

Falhas de comunicação e projeto

Uma comunicação eficaz é essencial para o sucesso do projeto. A pesquisa do PMI sugere que as falhas de comunicação são responsáveis ​​por 30% das falhas do projeto. Algumas discussões online atribuem 100% das falhas do projeto a falhas de comunicação.

A variação nas porcentagens decorre de como classificamos questões, como alteração dos objetivos do projeto ou requisitos mal articulados. Algumas pessoas os classificam separadamente das falhas de comunicação, outras como um tipo de falha de comunicação. De qualquer forma, a comunicação é uma habilidade crítica para qualquer gerente de projeto, mas raramente discutimos o processo.

A Cadeia de Comunicação

Vários modelos de comunicação amplamente usados ​​oferecem percepções sobre o processo e os desafios envolvidos. Shannon e Weaver criaram um popular chamado “The Mathematical Theory of Communication” que se parece com isto:

Digamos que queremos anunciar que a demonstração do nosso novo foguete foi transferida de quinta para sexta-feira porque há previsão de chuva e ventos fortes para quinta-feira. No modelo, representamos o remetente (1); decidimos enviar nossa mensagem por e-mail e compor o seguinte corpo de mensagem: “O lançamento é adiado até sexta-feira por questões meteorológicas. Mesmo local e horário. ”

O texto do e-mail é como codificamos nosso pensamento (2). O meio de texto escrito entregue por e-mail é o sinal que enviamos pelo canal (3). As pessoas recebem o sinal (nosso e-mail) e o decodificam para extrair significado dele (4). A partir desse processo, o receptor interpreta a mensagem (5). Eles podem fornecer feedback (que também é codificado, transmitido e decodificado).

Oportunidades de erro

Como todos nós sabemos por lidar com as pessoas, só porque temos um pensamento e tentamos transmiti-lo a outras pessoas, isso não significa que o pensamento passará pelo processo intacto. Por exemplo, Lucy, que usa um método de leitura de olhar e adivinhar, vê “O lançamento está atrasado …” e entra em pânico, para de ler mais e assume imediatamente que o projeto inteiro está atrasado.

Pablo, cujo trabalho é tornar o sistema de propulsão tolerante às intempéries, vê isso como uma tentativa de envergonhar seu trabalho publicamente. Bill tem estado muito ocupado realocando sapos do local de lançamento para abrir todos os seus e-mails recentemente, mas ele estará pronto para o lançamento na quinta-feira.

Esses exemplos ilustram alguns resultados possíveis e elementos adicionais do processo de comunicação. As palavras que escolhemos e que têm um significado único e claro para nós podem ser interpretadas de maneira diferente por outras pessoas. Nossas comunicações também ocorrem em um ambiente com ruído e perda de informações. Por fim, o contexto do remetente e do destinatário é importante, assim como sua intenção. Esses elementos foram adicionados à imagem abaixo:

O contexto do emissor (6) afeta a codificação e o canal escolhido, assim como o contexto do receptor (7). Os sinais codificados são enviados por canais com ruído e possibilidade de corrupção ou perda de significado (8).

A linguagem pode ser imprecisa e as possibilidades de má interpretação são quase infinitas. Um simples “Como você achou a reunião?” a pergunta poderia ser respondida como “longa e enfadonha” ou “Procurei a localização da sala na planta baixa e passei pelo refeitório”.

Falhas com codificação, escolha de canal e decodificação são comuns. Jogue em diferentes culturas, gerações, jargão técnico e siglas com vários significados, e é uma maravilha que às vezes fazemos alguma coisa. Estamos rolando muitas bolas escada abaixo, mas muitas não estão caindo na xícara.

Soluções “Crafty”

Uma vez que apreciamos a oportunidade de as comunicações errarem o alvo, podemos criar sistemas de mensagens mais robustos.

Priorizar: podemos verificar nossa codificação e estruturar a mensagem para que as informações mais críticas sejam transmitidas primeiro. Talvez comecemos com “Devido ao mau tempo, o lançamento é movido…” se soubermos que a causa do atraso será examinada. Além disso, presuma que nem todas as nossas comunicações serão lidas até o fim, então mova as informações críticas para a frente, caso as pessoas apenas as leiam.

Escolha seu canal: longas listas de instruções não são transmitidas da melhor maneira por meio de uma ligação telefônica. As mensagens de texto são ótimas para sincronização em movimento, mas podem ser muito informais para enviar notícias importantes para as partes interessadas com quem você não interage com frequência. Assuntos delicados são mais bem tratados pessoalmente ou por telefone, onde houver oportunidade de perguntas e respostas imediatas.
Pense no tipo de informação e mensagem que você está transmitindo e use o meio certo. Considere os recursos visuais. As informações de programação podem ser melhor mostradas com uma linha do tempo; dados geográficos com um mapa ou planta baixa.

Não tenha medo de duplicar e usar vários canais: nossos cérebros são todos conectados de forma diferente e todos nós temos preferências exclusivas para formato (som, visual, escrito) e meio (F2F, e-mail, vídeo, site do projeto). Normalmente, é mais seguro comunicar-se excessivamente e enviar coisas em vários formatos por meio de canais diferentes para garantir que a mensagem seja transmitida.
No entanto, tome cuidado para que nossas mensagens não sejam silenciadas ou ocultas para criar muita vibração ou ruído. As ferramentas eletrônicas facilitam a ocultação de conversas, de modo que identifique claramente as duplicatas e o que é novo ou digno de nota.

Peça confirmação e feedback: Existem serviços de correio registrado para quando precisarmos saber se uma carta foi entregue. Algumas de nossas mensagens são significativas o suficiente para que possamos confirmar que foram recebidas e compreendidas. Então, quem sabe a gente segue depois de comunicar um plano com um telefonema para confirmar o recebimento, verificar o entendimento e perguntar se houve alguma dúvida.
Da mesma forma, devemos perguntar se estamos nos comunicando o suficiente, de forma adequada e com sucesso. Os planos de comunicação ajudam a definir os conjuntos de informações, formato e frequência de entrega no início dos projetos, mas este não é um processo feito uma vez.

Devemos verificar periodicamente as pessoas para saber se as comunicações estão funcionando, se as pessoas têm o que precisam e como melhorar. Phase gates, reuniões do comitê gestor, demonstrações e retrospectivas são oportunidades para inspecionar, aprender e adaptar nossa abordagem de comunicação.

Recorra à tecnologia: vivemos em uma época de transmissão de informações e tecnologia de filtragem de dados sem precedentes. Temos mais ferramentas e canais de comunicação agora do que nunca, mas as coisas ainda se confundem e ficam perdidas. Embora essas ferramentas possam aumentar a sensação de “opressão” e escolha de canal, elas também podem ser usadas para criar redes de segurança e economizar tempo.
Podemos criar lembretes para verificar os principais interessados. Podemos encaminhar mensagens de plataformas que não gostamos para aquelas que preferimos usar. As ferramentas podem agregar informações de várias fontes e distribuir mensagens para muitos destinatários por meio de vários canais. Ao dominar algumas ferramentas essenciais de comunicação, podemos aumentar nossa cobertura e liberar tempo para pensar sobre a melhor forma de elaborar nossas mensagens com menos chance de má interpretação.

Cuidado com o vão

Uma vez que percebemos que há uma lacuna significativa a ser superada entre fazer com que um pensamento da nossa cabeça e o de outras pessoas, estamos a meio caminho de construir sistemas de comunicação robustos e confiáveis. Não devemos presumir que nossas mensagens serão abertas, lidas, interpretadas ou consideradas com a importância que atribuímos a elas.

Caramba, estou surpreso que você tenha chegado aqui neste artigo! Portanto, espere lacunas, projete suas comunicações com redundância, torne-as visuais e atraentes e, então, talvez – apenas talvez – pessoas suficientes entendam a mensagem.

Texto de Mike Griffiths