Embora muitas vezes pensemos em ferramentas ou modelos quando pensamos em ferramentas de comunicação, precisamos de “ferramentas” interpessoais com ainda mais frequência. Quando não usamos nossas ferramentas interpessoais o suficiente, criamos problemas na equipe.
Podemos reduzir interpretações equivocadas e aumentar o envolvimento com essas três “ferramentas” interpessoais às quais todos temos acesso. Acho que essas ferramentas me ajudam a ser mais humano – e ajudam as outras pessoas a serem mais humanas comigo:
- Presuma boa intenção
- Estenda a empatia
- Mantenha o senso de humor
Ferramenta interpessoal 1: presuma boa intenção
Em minha experiência, assumir boas intenções desafia a maioria de nós – especialmente quando sentimos pressão. Vejamos um exemplo.
Dan, um scrum master, não tinha certeza do que estava acontecendo com sua equipe. Ele sempre ligava seu vídeo para reuniões – mas era o único em toda a equipe. Todo mundo trabalhava fora de casa. A maioria das pessoas trabalhava na mesa da cozinha ou no sofá da sala. Ele tinha um escritório em sua casa, com uma porta.
Além de não usar vídeo, as pessoas silenciam o áudio normalmente. Dan entendeu – havia muitos gatos, cachorros e crianças pequenas correndo por aí. No entanto, as pessoas nem sempre respondem quando outras pessoas esperam que elas o façam.
Alguns membros da equipe ficaram irritados por não receberem respostas “imediatas” aos seus e-mails. E, como as pessoas nem sempre checavam o e-mail primeiro, algumas perguntaram: “Quando você acha que essa parte será concluída?”
Todos reagiram de maneira diferente a essa questão de status. Alguns membros da equipe sentiram pressão. Alguns membros da equipe presumiram que outros membros da equipe estavam agindo como microgerenciadores.
Dan percebeu que esses problemas iriam apodrecer e crescer. Ele perguntou aos membros da equipe se eles estariam dispostos a cumprir seus acordos de trabalho. Na primeira vez que ele perguntou, ninguém respondeu. Ele enviou e-mails privados para cada pessoa, perguntando se essa pessoa estava disposta a revisar seus acordos de trabalho como uma equipe.
Ele finalmente obteve a concordância de todos para discutir os acordos de trabalho. Dan pediu a todos que ligassem seus vídeos, mesmo que tivessem que silenciar o áudio.
Um dos membros da equipe perguntou: “Então, você quer que concordemos em usar o vídeo?”
Dan riu e disse: “Eu gostaria. No entanto, quero outra coisa primeiro. Quero que concordemos que cada um de nós assume boas intenções um do outro. ”
Uma pessoa ligou seu vídeo. Ninguém ligou o áudio.
Dan sorriu e disse: “Espero que vocês estejam todos aí e possam me ouvir. Que tal você colocar um polegar para cima no chat se você está aqui e pode me ouvir. ”
Todos responderam com o polegar para cima.
Dan continuou. “Não estamos trabalhando da maneira que trabalhávamos quando tínhamos um escritório. Eu não vejo como podemos. Eu sou o único com um escritório. E eu não tenho filhos pequenos. A maioria de vocês está trabalhando nas mesas da cozinha e tentando ensinar ou cuidar deles, além de fazer seu trabalho. Eu só quero que assumamos que cada um de nós está fazendo o melhor trabalho que podemos e que nossas intenções para com o outro são boas. ”
Várias pessoas ligaram o vídeo e fizeram sinal de positivo.
Dan esperou alguns minutos e consultou as outras pessoas. Sim, todos concordaram.
A atitude de todos mudou naquele dia. E mais pessoas ligaram seus vídeos, o que também ajudou.
Isso porque Dan começou com empatia.
Ferramenta Interpessoal 2: Estenda a Empatia
Você pode não achar que a empatia é uma “ferramenta de comunicação”. No entanto, toda vez que começo com empatia, descubro que as pessoas têm mais probabilidade de me ouvir.
Empatia é uma forma de se conectar com as pessoas – para entender e se relacionar com as pessoas. Observe que Dan começou com empatia. Ele também presumiu que as pessoas queriam fazer um bom trabalho.
Costumo descobrir que assumir uma boa intenção me ajuda a estender e manter a empatia, especialmente se estou com pouca paciência. Por exemplo, Dan esperou mais de um mês antes de pedir à equipe que tratasse de seus acordos de trabalho. Eu não espero tanto tempo. Posso ser menos paciente do que deveria. No entanto, prefiro enfrentar pequenos problemas antes que eles se tornem grandes problemas.
Quando falei com Dan, fiquei preocupada que a equipe tivesse chegado a um precipício de falta de empatia entre si. Uma vez que as pessoas estão frustradas umas com as outras, elas podem não perceber que todos têm seus próprios desafios.
Por exemplo, embora Dan não tivesse mais filhos morando em casa, Dan tem pais idosos. Dan não pode vê-los pessoalmente, então liga para eles todos os dias. E levou várias horas para ajudá-los a aprender como participar de uma chamada Zoom individualmente e juntos. Ele sentiu a pressão do tempo para seu trabalho e seus pais.
Aqui estão as frases que você pode ouvir quando alguém aborda uma situação com empatia:
“Uau, isso parece difícil.”
“Conte-me mais, para que eu entenda os detalhes.”
“Obrigado por me dizer.”
“Como posso ajudar?”
Você pode ter ouvido estas declarações não empáticas:
Qualquer coisa que comece com “Pelo menos …” (pelo menos cria uma comparação entre seus sentimentos e os sentimentos da outra pessoa.)
“Aqui está o que eu faria …” (A outra pessoa pode não querer seu conselho.)
“Quão ruim pode ser?” (A situação da outra pessoa pode não dificultar a sua vida, mas está dificultando a vida dela.)
“Apenas supere isso, ok?” (Qualquer declaração que rejeite as preocupações de alguém não é empática e este é um excelente exemplo.)
Se você é como eu, você conta com uma terceira ferramenta …
Ferramenta interpessoal 3: mantenha um senso de humor
Às vezes, quando as coisas parecem mais desafiadoras, meu senso de humor aparece para brincar. Durante esses tempos de incerteza, fiz referência à Lei de Murphy com frequência. (A Lei de Murphy diz que tudo pode dar errado. Costumo adicionar a frase “no pior momento possível”.)
Acho que quando vejo os absurdos da vida, sou mais capaz de lidar com a situação em questão.
Quando encontro humor em uma situação, posso criar uma perspectiva. Essa perspectiva permite-me assumir boas intenções e abordar a situação com empatia.
Quais habilidades interpessoais você considera necessárias para suas ferramentas de comunicação? Eu suspeito que cada um de nós usa habilidades diferentes – e essa é a melhor parte de ser humano.
Texto de Johanna Rothman
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